目錄

1. 什么是特色服務(wù)
2. 特色服務(wù)的要求
3. 特色服務(wù)的意義

什么是特色服務(wù)

　　由于現(xiàn)代社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，提供各種服務(wù)的企業(yè)比比皆是，同類企業(yè)間競爭異常激烈。消費者沒有足夠的時間、精力去主動了解，識別各企業(yè)的服務(wù)。而且服務(wù)價格、方式、品種等的競爭會逐漸對顧客失去吸引力。產(chǎn)品質(zhì)量再高，服務(wù)方式再好，也不能一味的被社會公眾熟悉，所以現(xiàn)代社會亦是“好酒也怕巷子深”，大力傳播自己的服務(wù)特色，則成了服務(wù)企業(yè)最有吸引力，最能引起公眾共鳴和記憶的要害。因此，特色服務(wù)對服務(wù)企業(yè)樹立服務(wù)品牌形象關(guān)系十分重要。

　　特色是指事物所表現(xiàn)的獨特色彩和風格。特色服務(wù)是對服務(wù)特性的一種特有描述，是一種具有獨特魅力的服務(wù)。是服務(wù)企業(yè)在長期的營銷活動中，結(jié)合所提供服務(wù)的特點，企業(yè)所處的人文地理環(huán)境和顧客的需求，而有目的形成一種與眾不同的服務(wù)風格。

特色服務(wù)的要求

　　服務(wù)企業(yè)創(chuàng)立服務(wù)特色，不僅要對自身企業(yè)情況進行認真分析，還要對同類服務(wù)企業(yè)的情況、特點進行調(diào)查研究，更主要的對接受服務(wù)的顧客群體進行分析。在此基礎(chǔ)上努力創(chuàng)立與同類服務(wù)企業(yè)具有明顯差別的服務(wù)特色。若要依靠差別性形成服務(wù)特色，應(yīng)把握以下要求：人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我全、人全我變。

　　人無我有：經(jīng)營獨特的服務(wù)產(chǎn)品，或者獨特的服務(wù)方式。這即可以達到拾遺補缺的作用，又可以獨占一方市場。

　　人有我優(yōu)：提供高品質(zhì)的服務(wù)。在于同行經(jīng)營同類產(chǎn)品的情況下，提高服務(wù)質(zhì)量。不論顧客階層如何，總會對服務(wù)質(zhì)量有所強調(diào)。所以在不同價格檔次的服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營上都可以形成高品質(zhì)的服務(wù)，以此吸引顧客。

　　人優(yōu)我全：擴大服務(wù)品種，以服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)種類齊全形成特色。

　　人全我變：在同行業(yè)強手如林時，適時轉(zhuǎn)變經(jīng)營方向，創(chuàng)立新的服務(wù)品種也不適為形成特定服務(wù)的好方法。

　　遵循上述四項要求，可以使企業(yè)形成一定的服務(wù)特色，也體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)的獨創(chuàng)性。

特色服務(wù)的意義

　　由于顧客對服務(wù)的需求是多種多樣的，所以服務(wù)的特性也必然是多種多樣的。這些特性包括服務(wù)的功能性、安全性、經(jīng)濟性、文明性、時間性、舒適性等等。例如旅店業(yè)是為旅客提供食宿服務(wù)的，因此它強調(diào)是服務(wù)的舒適性；而運輸業(yè)是為客戶提供運輸服務(wù)的，因此它強調(diào)的服務(wù)是安全性和時間性；而律師事務(wù)所等咨詢是側(cè)重提供服務(wù)的功能性。服務(wù)特色在這里與本行業(yè)服務(wù)的特種屬性聯(lián)合在一起了。有時，地方性就意味著特色，這是因為某一地方有當?shù)靥厣娘L土人情和物產(chǎn)，可以據(jù)此提供有地方特色的服務(wù)。這一點尤以餐飲業(yè)、旅游業(yè)表現(xiàn)的最為突出，比如蘭州牛肉面以其“一紅、二綠、三白、四黃、五清”的地方特色而風靡全國。

　　另外，服務(wù)的時代性在某些方面對顧客也有很大的吸引力，人們會因為服務(wù)的時代性而對服務(wù)產(chǎn)生注重、愛好、尤其是聯(lián)想。因為在人們的生活經(jīng)歷和社會經(jīng)驗中，歲月和時間的因素對人是很敏感的。過去的歲月會在人們的記憶中留下各種酸、甜、苦、辣的印記，而未來有會使人產(chǎn)生美好的希望，所以把服務(wù)與各不同的時期聯(lián)系起來，賦予服務(wù)以時代性，就會使服務(wù)在同行業(yè)的企業(yè)中脫穎而出，引人注目，成為特色服務(wù)。如開設(shè)知青飯店、老三屆茶府，這種將服務(wù)與顧客曾經(jīng)歷的過去歲月聯(lián)系，使人產(chǎn)生“懷舊”心理，回憶起在過去特定年代中所獨有的種種情景，令人留戀頻頻光顧。在特色服務(wù)活動的過程中，顧客對這些服務(wù)特性都能親身體驗到結(jié)果。假如服務(wù)企業(yè)能綜合上述幾個因素，創(chuàng)造出來企業(yè)的服務(wù)特色，顧客對服務(wù)企業(yè)及服務(wù)產(chǎn)品引起顧客的注重、重視、識別、記憶效果，對服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生深刻印象和非凡的感受，必然會提高企業(yè)知名度和美譽度，從而形成知名服務(wù)品牌。

　　另外，特色服務(wù)與地方性、時代性是緊密相連的。有時，地方性就意味著特色。因而有此特色服務(wù)可根據(jù)地方性來創(chuàng)立。如地方性這一點在餐飲業(yè)服務(wù)中和旅游服務(wù)表現(xiàn)最為突出，充分利用當?shù)匚锂a(chǎn)為主并符合當?shù)仡櫩偷目谖逗土晳T，形成具有地方特色令人回味的服務(wù)。而時代性與現(xiàn)實文化觀念、經(jīng)濟發(fā)展相聯(lián)系，使服務(wù)給人一種時尚感。

　　服務(wù)企業(yè)除了具有雙重性外，還有萬眾一個特性—— 無形性。無形性是服務(wù)產(chǎn)品最本質(zhì)上的特征，服務(wù)無形性指看不見、摸不著、無形無態(tài)的。服務(wù)不是以一個具體的形態(tài)存在著，它不象制造業(yè)生產(chǎn)的一個有形產(chǎn)品那樣擺著看，用手摸得到。在購買前可以借助感覺器官去觀察和評價。

　　正是由于服務(wù)企業(yè)這種無形性，這就決定了服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中經(jīng)常會帶有濃厚的主觀性和非量化的色彩，同時也就決定了服務(wù)企業(yè)自身與眾不同的服務(wù)功能和特色。

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